L’Ospite al centro delle nostre Esperienze: la Qualità offerta dal Gruppo UNA

 R: Buongiorno Giorgio, ci racconti di lei e delle sue responsabilità all’interno di Gruppo UNA.

GG: Buongiorno, bella domanda…cercherò di essere sintetico.

Ho molteplici compiti, ma il più importante è sovraintendere alla qualità e alla verifica degli indici ivi delle nostre strutture e del gruppo derivanti dalle recensioni. In questo lavoro la piattaforma TrustYou è fondamentale!

Un'altra attività che svolgo ha un aspetto sinergico con le direzioni degli hotel e richiede la presenza fisica mia e dei miei collaboratori per testare qualità e compliance. Il nostro azionista Gruppo UNIPOL è molto attento a mantenere l’eccellenza sia in termini ivi, innovativi e anche di massimo rispetto delle normative di riferimento.

 

R: Perché sono rilevanti per voi i dati e le analisi provenienti da TrustYou?

GG: I dati e le analisi che estrapoliamo da TrustYou servono per vari motivi.

Contribuiscono a capire se ci sono criticità che si possono risolvere prontamente (ad esempio in ambito housekeeping, food & beverage, front office). Inoltre, ci consente di tener monitorata la Customer Experience sia a livello Corporate, sia in hotel che a livello di singolo reparto in maniera organizzata e capillare, oltre che verificare il nostro posizionamento rispetto ai competitor.

TrustYou è una continua fonte d’ispirazione della unit “progetti di miglioramento”, una realtà molto produttiva e prolifica per quanto riguarda l’innovazione.  Soprattutto quest’anno la unit ha studiato i desiderata dell’ospite post-pandemico. L’obiettivo è realizzare progetti che mettano al centro l’ospite. “Guest Centric, evitando gli sprechi”: è proprio la filosofia aziendale indicata dal Management.

 

R: Come state garantendo e comunicando i nuovi standard di sicurezza nell’era Covid-19?

GG: In tutto il GruppoUNA stiamo seguendo processi ben definiti, per questo abbiamo dato vita al progetto “UNAsafe”: il nostro protocollo di sicurezza sia per ospiti che per collaboratori e validato da DNV negli hotel attualmente operativi.  

Grazie a questa speciale attenzione alla sicurezza abbiamo ottenuto un alto indice di gradimento sia nelle recensioni che nei questionari post-stay creati, distribuiti e analizzati. In aggiunta, per comunicare con più forza il messaggio, abbiamo inserito sui nostri siti web il widget “Trusted Cleanliness Badge”, ottenibile superando un esigente questionario di 50 domande legate al tema sicurezza e sanificazione. (qui)

 

R: Quali sono secondo lei le tendenze in atto che guideranno il futuro dell’hospitality e come le affronterà Gruppo UNA?

GG: A mio parere ci saranno tre aspetti importanti.

  • I trend di settore indicano che ci sarà sempre più tecnologia, Intelligenza Artificiale e persino robotica nel mondo hospitality. In un certo senso lo ritengo un argomento un po’ inflazionato… Credo, infatti, che l’aspetto relazionale e di personalizzazione del servizio non dovrà e potrà mai essere abbandonato. Autorevoli recenti studi di Cornell University rilevano che i servizi automatizzati sono graditi soprattutto dagli ospiti asiatici (36%), meno dagli americani (30%), e meno ancora dagli Europei (23%). Insomma, la tecnologia ci deve essere, ma deve servire a volorizzare il “surprise and delight” che solo le persone possono creare. A questo proposito GruppoUNA sta progettando una WEB APP per consentire ai nostri ospiti un contatto costante e continuo con gli hotel sia in ottica di servizio di accoglienza (ad esempio check in on line) sia in ottica di proposizione e prenotazione di servizi ancillary. Inoltre stiamo testando degli IT tools per migliorare le performace quantitative/qualitative dei reparti houseekeeping e manutenzione nonché favorire la comunicazione intra reparto garantendo la celerità degli interventi.
  • Maggior cura per l’esperienza dell’ospite a 360°. Ad esempio, il Gruppo UNA sta attuando una internalizzazione della ristorazione con servizi moderni e innovativi ed affrirà vera ospitalità italiana proponendo un'esperienza culinaria eccellente ai nostri ospiti legata alla tradizione della cucina italiana regionale e locale.
  • Fondamentale è l’analisi dei dati. Per noi la chiave è studiare le indicazioni derivanti dai sistemi che utilizziamo in modo dinamico e armonico. Ad esempio, la correlazione dei dati di performance economici STR con i dati qualitativi di reputazione TrustYou. Queste correlazioni vanno analizzate sia a livello interno che rispetto alla concorrenza. Riteniamo infatti che questi indici siano la miglior guida per capire dove siamo e come migliorarci. Misurando gli indici di redditività (ADR, RevPAR, RGI) con gli indici di performance qualitativa ( TeustScore, net promoter score,competitive index) siamo in grado di studiare al meglio il nostro posizionamento sui mercati di riferimento rispetto ai competitor di gruppo e di singola struttura.

 

R: Cosa sono i cluster che avete ideato?

GG: I cluster sono stati creati dopo attenti studi di mercato sia interni che esterni, con il supporto di player internazionali e clienti consolidati. La sfida era di comunicare le varie tipologie di hotel del gruppo dopo l’unione di UNA con ATA Hotels. I nostri tre brand sono: UNA Esperienze, upper scale ed emozionale; UNA Hotels, legato al business e al MICE e UNAWAY offre soluzioni versatili sia MICE che long stay.

 

R: Quale è il punto di forza del vostro gruppo e come si differenzia da altre realtà italiane?

GG: Il nostro punto di forza è quello di avere un Azionista che crede, investe e motiva il progetto alberghiero legato al Gruppo UNA e che offre le garanzie economiche per pianificare il futuro della nostra Società sia in termini di sviluppo per la gestione di nuove strutture, per implementare il franchising e nuovi servizi, e unit operative focalizzate a progettare nuovi modelli di ospitalità che hanno come fondamenta “l’esperienza positiva” dei nostri clienti. Durante la pandemia ci siamo concentrati a progettare l’ospitalità del futuro. Fondamentale è il nostro team di lavoro versatile ed easygoing (dal Senior Management ai Direttori degli Hotel ai singoli collaboratori), che pone sempre l’ospite al centro dell’attenzione. Le idee di tutti i colleghi sono valorizzate e possono essere condivise all’indirizzo “Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.”. Vogliamo essere sicuri che ciascuno possa dare il proprio contributo: “Crediamo molto nel processo di apprendimento anche DOWN UP".
Con il Team Quality e Progetti di Miglioramento organizziamo regolarmente meeting nelle strutture, aperti a tutti collaboratori. In questi incontri, partendo dai KPI di TrustYou, mostriamo lo status quo e discutiamo quali miglioramenti si possono implementare definendo obiettivi, compiti e tempi di attuazione che saranno oggetto di monitoraggio. Favoriamo la partecipazione volta al miglioramento di procedure e processi, con un approccio metodologico dedicato alla qualità totale. Coinvolgendo le persone spesso riceviamo soluzioni innovative a costi limitati.

 

R: Che sfide vede per il futuro e come pensa di vincerle?

GG: Come per tutto il settore dell’hospitality, la prima sfida sarà attrarre la clientela che non ha potuto viaggiare a causa della pandemia. Per riuscirci il team commerciale è molto focused  e grazie anche alla riorganizzazione aziendale si stanno sviluppando nuove proposte innovative ed all’avanguardia.

Sarà poi di vitale importanza mantenere un indice di reputazione elevato sia per singoli hotel che per il gruppo.

La Società ha un’attenzione particolare anche verso questo aspetto che è un segnale sia al mercato che agli stakeholder. Il Presidio reputazionale legato anche alla Customer Experience in Gruppo UNA è molto alto con la massima focalizzazione da parte delle funzioni di sede e dei direttori in hotel: da quando abbiamo TrustYou gli indici di performance sono migliorati e gli ospiti sono sempre più soddisfatti.

 

 


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