Danilo Guerrini: “2020 e 2021? gli anni più belli della mia carriera"

R: Danilo, buongiorno, ci racconti di lei

DG: Buongiorno. Provengo da una famiglia di tradizione militare, sia mio padre che mio fratello hanno intrapreso questa carriera. Per quanto mi riguarda, invece, ho deciso per una strada diversa. Mio padre ha vissuto una gioventù più dura della nostra, la guerra lo ha temprato su un modello di disciplina e severità molto elevato, ne è conseguita una modalità educativa simile ad un addestramento. Dopo tanti anni ne apprezzo ancora di più di allora gli insegnamenti e i valori che mi ha trasmesso con quell’addestramento che mi ha preparato alle sfide della vita...non ultima la pandemia.

R: Come ha deciso di intraprendere questa carriera?

DG: A 12 anni mi hanno chiesto cosa volessi fare da grande ed io ho risposto con sicurezza “il direttore d’albergo!”. Un film degli anni ’60 intitolato “Grand Hotel” ha segnato una svolta nei miei sogni e desideri. Nel film il direttore dell’albergo, così curato ed elegante, era un “ambasciatore dell’accoglienza” e punto di riferimento per tutte le persone che arrivavano in hotel. Colpo di fulmine!

Per questo a 14 anni ho iniziato la scuola alberghiera di Montecatini Terme. Immaginatemi, un ragazzo dell’Appennino pistoiese che si trasferisce in una cittadina allora agli onori della cronaca quale punto di riferimento per il turismo termale elitario. Non nego avessi uno stato d’animo di preoccupazione per la modalità con cui sarei stato accolto, ma la determinazione ha avuto la meglio su tutto, anche su atteggiamenti di poca fiducia nei confronti di noi “montanari”.

Per ripagare la fiducia dei miei genitori, mio padre soprattutto, non ho mai mollato e appena ho potuto sono entrato in campo per uno stage estivo. Al terzo anno sono stato premiato come miglior studente della sessione di esame, ho sempre davanti agli occhi l’espressione orgogliosa ed emozionata di mio padre durante la premiazione; quel momento indelebile continua a funzionare da comburente per continuare a migliorarmi.

R: Quando inizia a lavorare?

DG: Dal secondo anno di scuola: a 15 anni ho passato tutte le estati a lavorare, inclusa quella dopo il diploma ma una prima svolta importante arriva con l’inverno successivo quando si aprono le porte delle Dolomiti di Brenta, dove inizio un percorso che mi faciliterà l’arrivo verso gli uffici direzione. Dopo il servizio militare parto per la Germania appena riunificata, un anno e mezzo di esperienze, studio e duro lavoro che mi ha permesso di aprire gli occhi sulle diversità e la disciplina del lavoro metodico e organizzato. Esperienza che ricordo ancora oggi come la migliore della mia vita all’estero.

Al mio rientro in Italia torno a lavorare sulle Dolomiti di Brenta, e successivamente riparto per l’Inghilterra dove trascorro un anno appassionandomi al servizio della prima colazione in qualità di addetto al servizio. Proprio mentre si aprivano le porte di Wimbledon, non per il torneo di tennis ma di un albergo che mi aveva reclutato, vengo cercato dal Gestore del Grand Hotel la Pace di Montecatini, leggendaria struttura 5* con una storia secolare alle spalle fatta di grandi direttori, dipendenti e ospiti di riguardo. Da portiere di notte a segretario di ricevimento, anni incredibili vissuti vicino a professionisti di assoluto valore a cui devo tanto e tutto. Hanno dedicato il loro tempo per farmi crescere professionalmente e diventare quello che sono oggi. All’età di 29 anni la proprietà dell’albergo sulle Dolomiti, rende il mio sogno realtà, mi propongono di entrare a far parte dell’ufficio direzione a fianco del proprietario per formarmi ed essere pronto al passaggio di consegne. Anni straordinari ricchi di gioia professionale e crescita ma che necessitavano di ulteriori arricchimenti. Per questo motivo accetto la chiamata del Gruppo Boscolo nella squadra di intervento per un’acquisizione in Costa Azzurra, volevo vivere dall’interno l’esperienza di un gruppo alberghiero e le sue dinamiche organizzative. La Costa Azzurra funziona da trampolino per nuove avventure.

Dopo il Gruppo Boscolo, tramite un collega, vengo chiamato in Valle d’Aosta dove un grande imprenditore italiano della nautica stava facendo tornare agli antichi splendori un albergo costruito nel 1903. Il 3 gennaio 2001 è la data che vede l’inizio di una nuova passione, seguire da carta a pietra o legno il progetto di restauro di un albergo. A Champoluc inizia una storia che durerà sette anni con un ruolo da protagonista, prima da vice direttore poi da direttore d’albergo.

Nel 2007, appena ho percepito che l’energia era al suo termine, accetto una nuova sfida da consulente esterno con una società di Torino per un investimento nelle Langhe. Volevo proseguire ad acquisire competenze nell’area engineering, per questo trascorro un interno inverno in un cantiere. Tra progetti di campi da golf, analisi di mercato e organizzazione dalle fondamenta del progetto in collaborazione con una squadra di architetti e ingegneri, mi sono regalato un master di progettazione.

Al termine di quell’inverno, dopo una prima chiamata e incontro senza sviluppi, vengo nuovamente contattato dalla famiglia Sciò proprietaria dell’Hotel Il Pellicano e de La Posta Vecchia. Colpo di fulmine che durerà sette anni, quattro come General Manager de La Posta Vecchia e altri tre in qualità di Group General Manager assumendo anche la guida dell’iconico Hotel Il Pellicano, la West Point dell’ospitalità. Esperienza unica e pazzesca, grazie soprattutto ad un team di persone che ritengo riduttivo definire “Galacticos”! L’esperienza che segna il salto di qualità, cambiato il teatro di gioco, non più il campionato ma la Champions League, 7 anni determinanti arricchiti da un master alla Cornell University.

R: Ed ora Borgo San Felice

DG: Dopo aver portato a compimento la missione, un capitano ha bisogno di nuove sfide.

A San Felice la proprietà stava selezionando un direttore generale che avesse esperienza in progetti di ristrutturazione e riposizionamento dell’albergo. Il colloquio è durato 20 minuti, non ho avuto bisogno di pensare troppo a quello che mi era stato proposto, ho subito firmato, era sicuramente la mia nuova missione.

Il progetto Borgo San Felice dopo tre fasi ha una nuova sfida da affrontare dopo i due anni terribili della pandemia. Quello di cui ho bisogno per proseguire, nuove sfide e ambizioni per crescere ancora e ambire al successo, perché vincere è l’unica cosa che conta.

Oggi come allora, dopo 36 anni nel settore, vivo la quotidianità con entusiasmo come fosse il primo giorno vissuto tanto tempo fa. Quando parlo ai miei ragazzi, ricordo loro una cosa: “Fino a quando ricorderete il vostro primo giorno di lavoro avrete fame di migliorarvi e rispetterete i vostri collaboratori come voi desiderate giustamente essere rispettati”.

 

R: E lei si ricorda il suo primo giorno?

DG: Assolutamente sì, ho lavorato dalle 8.30 del mattino alle 3 di notte…

Il direttore mi aveva dato un compito: allineare la maincourante in arretrato di qualche giorno. Non esistevano i computer, solo saldaconti, carta e capacità di calcolo a memoria. Non sono andato a letto fino a quando non ho portato a termine il compito assegnatomi.

R: Azienda vitivinicola e hotel. Come si conciliano le cose?

DG: Da qualche anno le due realtà hanno un direttore generale per area di competenza. La crescita di entrambe le aziende e l’aumentato desiderio di enoturismo, permettono una convivenza fatta di tante sfide tra due mondi nel loro dna molto diversi.

Questa evoluzione e il successo degli ultimi anni, anche attraverso la pandemia, ci hanno fortificato nel desiderio di una continua crescita. L’ambiente idilliaco della campagna toscana non fa altro che dare ricchezza e valore all’esperienza

Grazie alla “terapia” San Felice l’ospite è coccolato a tutto tondo tra vino, cibo, benessere alla The Botanic Spa, ma e soprattutto dalle persone.

R: Come mai l’Italia e la Toscana hanno un appeal dal punto di vista turistico?

DG: Come tutti sanno il viaggiatore viene in Italia per scoprire il patrimonio artistico, quello naturale, mangiare buon cibo e bere buon vino ma, soprattutto, secondo me, visita il Bel Paese per il nostro stile di vita!

Gli stranieri amano il nostro modo di vivere la vita, il nostro gusto, il nostro saper improvvisare ed ovviare a qualsiasi difficoltà improvvisa. Teoria che fortifico sulla terrazza dell’Hotel Pellicano qualche anno fa. Chiesi ad un ospite proveniente da Christchurch, cittadina dell’isola sud della Nuova Zelanda, perché fosse venuto in Italia per trascorrere la vacanza da così lontano paese e lui, guardandomi dritto negli occhi, mi ha semplicemente risposto “This is the place, this is the country”.

Mi viene da dire che cibo, vino e arte siano una perfetta cornice, le persone il perfetto dipinto.

R: Come è diventato presidente della delegazione italiana di Relais & Châteaux?

DG: Nel 2019, l’allora presidente in carica, avendo accettato la candidatura ad elezioni politiche regionali, per regolamento ha dovuto rassegnare le dimissioni. All’interno del Comitato italiano è nata l’idea di proporre per la prima volta non un proprietario di Dimora ma un Maître de Maison, il direttore d’albergo per Relais & Châteaux. Da due anni membro del comitato mi trovo nella posizione di potenziale candidato presidente. L’idea mi piacque subito, potevo rendermi ancora più utile a tutti i membri italiani dell’Associazione, dare un contributo al nostro Paese!

Al congresso mondiale tenutosi a Londra nel novembre 2019, i membri della delegazione italiana, visionato il programma, mi hanno concesso la loro fiducia. Una gioia da condividere con tutti, specialmente con i ragazzi di Borgo San Felice che mi hanno riservato una festa a sorpresa.

Parto con grande entusiasmo ma l’arrivo della pandemia sembra fermare tutto. Dopo un primo momento difficile, con il supporto dell’allora Direttore di Delegazione, della sede centrale di Parigi e di tutti gli associati, iniziamo una nuova esperienza virtuale che ha fortificato ulteriormente il leggendario Spirito di Famiglia che contraddistingue Relais & Châteaux. Per tutto quel periodo mi sono tornate in mente le parole dell’ex ministro dell’ambiente il Generale Costa, incontrato pochi giorni prima del lockdown. Alle persone presenti del mondo turistico ricordò la nostra missione: “avete una profonda responsabilità sociale nei confronti delle persone che accogliete”. Parole forti che mi hanno accompagnato per tutto il periodo più difficile che ricordi, dandomi ancora più senso di responsabilità. Insieme non abbiamo mai mollato e oggi siamo qui, forti più che mai.

R: Cosa vuol dire e cosa fa il presidente della delegazione italiana di Relais & Châteaux?

DG: Prima di tutto il piacere di mettere a disposizione di tante persone straordinarie le proprie competenze, ma anche l’arricchimento e la possibilità di crescita professionale che si ha lavorando insieme a persone con grande esperienza internazionale.

Ho conosciuto la realtà dell’Associazione quando ero a La Posta Vecchia, che allora era associata Relais & Châteaux. Ho subito percepito un vero spirito di famiglia, tutti coloro che ne fanno parte sono famiglia... e l’ospite, quando arriva in Dimora, ne diventa membro.  Il periodo pandemico ha rafforzato ulteriormente questo spirito tra di noi.

La carica di delegato significa responsabilità, ascolto, rappresentanza negli organi internazionali dell’Associazione e tanto supporto agli associati della delegazione italiana, la terza nel mondo per numero di membri, con una super attività grazie anche ad un direttore di delegazione instancabile e un Comitato di lavoro che supporta le attività del Delegato.

R: Come è cambiato questo mondo negli ultimi anni e soprattutto col covid?

DG: sapete quale è stato l’anno più bello della mia carriera? A livello umanistico sicuramente il 2020 e il 2021.

Avevamo chiare priorità: poche camere, pochi ospiti e di conseguenza esperienze dal punto di vista umano straordinarie, sia con il personale che con gli ospiti. Tutti avevamo e abbiamo bisogno di attenzioni, gli ospiti interni e gli ospiti esterni. Le relazioni tra le persone sono più intense, stiamo riscoprendo il piacere della stretta di mano e, quando possibile, del sorriso senza una mascherina.

Siamo sicuramente diversi, consapevoli come le nostre certezze di ieri non siano più attuali ma al tempo stesso vogliamo vivere il momento, qui e ora, con maggiore intensità.

Per un albergo stagionale, dove il letargo invernale sopiva i contatti con gli ospiti, adesso tutto è molto diverso. Puoi organizzare un aperitivo virtuale in ogni momento e con qualsiasi ospite in qualsia parte del mondo. Le persone hanno ormai familiarità con le piattaforme digitali, le agende si allineano più facilmente, in aggiunta le relazioni a distanza sono ormai facilitate dalla tecnologia. Un esempio di come siamo tutti più digitali: un fine settimana su Teams avevo un appuntamento con un ospite abituale, dopo uno scambio di informazioni l’ospite mi ha detto: “io sono più anziano, mi può chiamare P e lei per me sarà Danilo” e mi ha mostrato la mano per una stretta virtuale.

La stretta di mano che per me ha un valore unico, molto profondo, adesso la rendi virtuale ma sempre con lo stesso importante significato: sta nascendo un nuovo umanesimo.

R: Quanto conta l’opinione degli ospiti e la reputazione?

DG: Per me si basa tutto sulle tre “o”: ospite & ossigeno. L’ospite è l’ossigeno per noi. L’opinione è la terza “o” ed è fondamentale.

La parola dell’ospite ha un valore straordinario, il suo riscontro è puro miglioramento per noi, solo anche per il confronto che ti invita a fare.  Recensioni e reputation online sono ormai fondamentali, oggi più di ieri. L’accelerazione impressa dalla pandemia al processo di digitalizzazione è inarrestabile, non si torna più indietro a tutto vantaggio anche dell’ambiente, se sappiamo valorizzare il tutto.

Dai format di pre-stay e post-stay sino alla condivisione con tutto il personale delle recensioni che riceviamo, raccolte attraverso la piattaforma Trustyou, abbiamo in campo una serie di attività che aiutano a migliorare la qualità dei servizi e la loro vendita.

R: Risponde alle recensioni?

DG: Grazie a TrustYou rispondiamo il più possibile alle recensioni. Tra una recensione positiva e una negativa a cui rispondere adoro la seconda, più sfidante e più performante per permetterci di migliorare dove abbiamo sbagliato.

Le analizziamo insieme ai capi servizio e rispondiamo con la massima cortesia a tutti, anche a coloro che non ci riservano parole di rispetto. Non lascio passare accuse false ed infondate, soprattutto se toccano i ragazzi e le ragazze che ogni giorno lavorano duramente per far trascorrere momenti unici agli ospiti.

Ricordo quando nel 2018 un ospite messicano accusò il nostro personale di aver rubato nelle camere, ho scritto una risposta circostanziata citando la normativa italiana e ogni singolo passaggio fatto con gli ospiti. Attendo ancora una replica. Con eleganza si può dire tutto. Per ricordare a tutti il valore di una recensione negativa, nel mio Ufficio ho due lavagne ove chi desidera può riportare un aforisma o una frase ispirante, uno dei miei preferiti è: “Your most unhappy customer is the most important source of learning”

R: Una frase per concludere:

DG: La risposta dell’Italia alla pandemia è stata straordinaria: la popolazione italiana, inclusi gli albergatori, si è unita per darsi forza e reagire a quanto accadeva. Non dobbiamo dimenticarlo, anche se purtroppo noto che già sta accadendo. L’unità di un popolo è un valore straordinario. L’Italia ha dato un grande esempio al mondo, non smettiamo di farlo. Accogliamo con gioia tutte le persone che giungono in Italia per trascorrere le loro vacanze. Il valore aggiunto è per tutti, e tutti danno un valore aggiunto per la miglior riuscita della loro accoglienza.


Stampa   Email

Related Articles